Início / Guias / Bagagem extraviada
Bagagem extraviada ou danificada: o que fazer
A esteira parou e a sua mala não apareceu. Ou apareceu com a roda quebrada. O que você faz nos próximos minutos, ainda no aeroporto, faz diferença para resolver o problema.
No aeroporto: registre antes de sair
Esse é o passo mais importante. Depois que você passa pela porta do desembarque, pode ser mais difícil voltar e comprovar o problema.
- Procure o balcão da companhia aérea ou de atendimento de bagagens, na própria área das esteiras.
- Leve o cartão de embarque e a etiqueta da mala: aquele adesivo com código de barras colado no seu bilhete ou no passaporte no check-in.
- Descreva a mala: cor, tamanho, marca, detalhes que ajudem a achar. Uma foto no celular ajuda muito.
- Informe onde você vai estar: endereço do hotel e telefone para a entrega.
O comprovante: RIB ou PIR
No Brasil, o registro costuma ser chamado de RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem). No exterior, o nome mais comum é PIR (Property Irregularity Report). É o documento que prova que você avisou a companhia.
- Peça uma cópia, impressa ou por e-mail, e confira se os dados estão certos.
- Anote o número do processo: é com ele que você acompanha a busca pela mala.
- Mala danificada: o registro também vale para dano. Fotografe a mala antes de sair do aeroporto.
A responsabilidade da companhia aérea
A companhia aérea responde pela bagagem despachada enquanto ela está sob seus cuidados. Em voos internacionais, as regras de indenização seguem, em geral, a Convenção de Montreal, um tratado internacional do qual o Brasil faz parte. Ela define limites e prazos para reclamar de extravio, atraso e dano.
Os prazos para registrar a reclamação por escrito podem ser curtos, principalmente no caso de dano. Por isso, faça o registro no aeroporto e confirme com a companhia o prazo que vale para o seu caso.
Em voos dentro do Brasil, se a companhia não resolver, você pode procurar a ANAC e registrar reclamação no consumidor.gov.br, onde as companhias aéreas costumam responder.
Enquanto a mala não chega
Se você ficou sem roupa, remédios ou itens de higiene, pode comprar o essencial. Mas guarde tudo.
- Compre só o necessário: escova de dentes, uma muda de roupa, carregador, itens de higiene.
- Guarde as notas fiscais de cada compra, com data e local.
- Pergunte à companhia se ela reembolsa essas despesas e como pedir.
- Remédios de uso contínuo: leve sempre na bagagem de mão. Se ficaram na mala, procure a central do seguro para orientação.
Como o seguro viagem complementa
Muitos planos de seguro viagem têm coberturas de bagagem. As duas mais comuns são:
- Atraso de bagagem: ajuda com compras de primeira necessidade quando a mala demora a chegar, depois de um número mínimo de horas definido no plano.
- Extravio de bagagem: uma indenização se a mala for considerada perdida de vez.
Em geral, a cobertura de bagagem do seguro é complementar ao que a companhia aérea paga. Ou seja, a seguradora costuma pedir o RIB ou PIR e o comprovante do que a companhia já indenizou. Sem o registro no aeroporto, fica difícil usar o seguro. Veja o passo a passo de como acionar o seguro viagem.
Cote um seguro com cobertura de bagagem
Na cotação, confira se o plano inclui atraso e extravio de bagagem e quais os valores e as regras de cada cobertura. O guia o que o seguro viagem cobre explica cada item.
| Seguradora | Como contratar | Ação |
|---|---|---|
| Assist CardMais conhecida | Cotação e compra online | Ver preço |
| ITA Seguro Viagem | Cotação e compra online | Ver preço |
| Real Seguro Viagem | Cotação e compra online | Ver preço |
Preços e coberturas são definidos por cada seguradora no momento da cotação.
Viaja de cruzeiro ou com várias conexões? A chance de a mala se perder no caminho aumenta. Veja também o guia de cruzeiros.
Checklist para não perder a mala de vista
- Foto da mala por fora e do que tem dentro, antes de despachar.
- Etiqueta com nome e telefone por fora e por dentro da mala.
- Remédios, documentos, eletrônicos e uma muda de roupa na bagagem de mão.
- Comprovante da etiqueta de bagagem guardado até pegar a mala.
- RIB ou PIR feito antes de sair do desembarque, se algo der errado.
Perguntas frequentes
Já saí do aeroporto sem registrar. E agora?
Entre em contato com a companhia aérea o quanto antes, pelos canais oficiais, e explique o que aconteceu. O registro fica mais difícil, mas ainda pode ser possível. Guarde prints e protocolos de tudo.
O seguro viagem paga no lugar da companhia aérea?
Em geral, não. A cobertura de bagagem do seguro costuma ser complementar ao que a companhia paga. Leia as condições gerais do seu plano para saber como funciona.
Mala danificada também conta?
Sim, a companhia responde por dano à bagagem despachada. Registre no aeroporto, tire fotos e confirme o prazo para a reclamação por escrito.
Onde reclamar se a companhia não resolver?
Em voos no Brasil, você pode registrar reclamação no consumidor.gov.br e procurar a ANAC. Em voos internacionais, comece pelos canais da companhia e guarde todos os protocolos.
Este guia é informativo. Regras e prazos podem mudar: confirme com a companhia aérea e com a ANAC, e leia as condições gerais do seguro antes de contratar.